南阳市12345政务服务便民热线运行管理办法
（2022年12月7日）
第一章 总 则
第一条 为规范南阳市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理工作，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《河南省人民政府办公厅关于印发河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（豫政办〔2021〕47号）等有关规定，特制定本办法。
第二条 本办法所称12345热线，是指本市设立的由12345电话、短信、网站、书记市长留言板、手机客户端、微信小程序和公众号等方式共同组成的公共服务平台。
第三条 根据机构编制部门批复，南阳市委市政府督查局为12345热线工作的行政主管部门，市政务服务便民热线中心 （以下简称市热线中心）为热线的运行管理机构，具体负责：制定热线发展规划、标准规范、考核办法等规章制度；“7×24小时”受理群众和企业（以下统称诉求人）反映的咨询、投诉、求助、建议、举报类等事项（以下统称热线事项）；承担热线事项的交办催办、回访反馈等工作；汇总、分析、研判热线数据、为本市科学决策提供依据。
第四条 各县（市、区）党委和人民政府、市委各部委、市直机关各单位、各人民团体、中直（省直）驻宛单位、市管各企业、大中专院校以及其他承担公共服务职能的企事业单位为热线事项承办单位（以下统称承办单位），负责热线事项的接收、办理、反馈、回复、分析应用等，建立健全规范本区域、本单位的热线办理流程机制，上传、更新、维护12345热线知识库（以下统称知识库）、公告等。
第五条 各承办单位需配齐配强热线工作人员，明确分管领导、负责人和联系人，24小时应对突发情况，并对下级承办单位热线事项的办理情况负责。县（市、区）热线承办部门应设立在同级党委或政府督查部门。
第二章 事项反映与受理
第六条 诉求人可通过12345热线反馈一下事项：
（一）对承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、行政审批、公共服务信息等咨询；
（二）工作生活、生产经营中遇到困难和问题的非紧急类求助；
（三）对经济发展、城市治理、公共服务等方面的建议和投诉；
（四）对承担公共服务的党政企事业单位及其工作人员 的工作作风、服务质量、办事效率等方面的投诉和举报。
第七条 热线原则提倡实名反映诉求，诉求人反映事项应当合理合法、客观理性、具体详实，并对反映问题的真实性负责，不得歪曲捏造事实。
第八条 诉求人的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护，对其提出热线事项的办理进度和办理结果享有知情权，依照法律规定涉及国家秘密、商业秘密、他人隐私的除外。
第九条 对攻击、骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，恶意反复使用、故意长时间占用热线资源干扰12345热线正常运行且劝阻无效的，对诉求人实行30个自然日限制占用12345热线；如违反法律法规的，按程序依法依规移交相关部门处理。
第十条 话务人员应准确、规范记录反映时间、诉求事项、联系方式等要素，录入12345热线系统平台（以下统称系统平台），形成电子工单。
第十一条 以下事项不予受理，并按照相应方式处置：
（一）非本市行政管辖范围事项，转至省级12345热线平台；
（二）涉及110、119、120、122等紧急求助的事项， 一键转接至相应专线；
（三）应当通过或已进入信访、仲裁、纪检监察、行政处罚、行政复议、刑事、诉讼等法定途径处理的事项，告知相应法定渠道；属于人大、政协、军队等职责范围的事项，向诉求人做好解释工作；
（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项，向诉求人做好解释工作；
（五）根据实际情况和相关规定，诉求人应提供姓名、身份证号码、联系方式等基本信息方可办理的有关事项，诉求人拒绝提供或要求保密的，告知诉求人不予受理；
（六）承办单位已按照法律法规和政策规定，办理完毕或出具履责意见书给出最终答复的，诉求人没有新情况、新理由仍提出同一诉求的事项，告知诉求人不予受理；
（七）违反法律法规、社会公序良俗等不合理诉求，以及恶意攻击、诽谤他人或无实质内容的事项，告知诉求人予受理；
（八）其他依法依规不予受理的事项。
第三章 诉求办理
第十二条 对受理范围内的诉求事项，进行分类处理：
（一）咨询类事项，话务人员通过查询知识库、公告、历史办理情况等即时答复，并在热线平台中做好咨询办理记录；不能即时答复的，形成电子工单通过热线平台交办承办单位解答，解答内容要求完整、清晰、准确、有针对性；
（二）投诉举报、求助和建议类事项，话务人员做好记录后形成电子工单。
第十三条 电子工单按照以下流程交办承办单位办理：
（一）权责明确、管辖清晰、涉及单个承办单位的事项，直接交办。涉及两个或以上承办单位的事项，按照职责规定分别交办；需要一个承办单位牵头的事项，牵头办理单位为主办单位，负责汇总答复，其他承办单位做好协助配合；
（二） 承办单位职责交叉、管辖界限或法律适用存在争议的事项，市热线中心通过会议协调、实地调查确定承办单位；无法确定的，可征求市机构编制部门、市级司法行政部门意见后确定承办单位。
第十四条 电子工单交办后，即开始计算办理期限，承办单位应在1个工作日内进行一下处理：
（一） 第一时间联系诉求人，进一步了解诉求内容，听取诉求人意见建议，并向热线平台反馈受理意见。因诉求人要求信息保密，承办单位需进一步核实的，要及时向热线平台反馈；
（二）承办单位认为不属于本单位职责、管辖范围的事项，要在1个工作日内申请回退，并说明回退理由和依据，提出办理建议。市热线中心对回退申请进行审核，同意回退的，职责界定后交办至其他单位，办理期限重新计算；不同意回退的，由承办单位继续办理，办理期限接续计算。
第十五条 承办单位应按照以下规定限时办理反馈：
（一）对涉及突发灾害天气、安全生产事故、公共卫生、疫情防控、市政设施、交通设施等时效性强、需应急处置的事项，承办单位应在2小时内赶赴现场处置，24小时内办理反馈；
（二）咨询类事项，应在1个工作日内办理反馈；
（三）一般性的投诉举报、求助、建议类事项，应在5个工作日内办理反馈；
（四）相关法律法规规章及上级规范性文件规定的期限短于上述期限的，按其规定执行。
第十六条 承办单位确需延长办理时限的，应当在办理期限内，提出延期申请并说明理由。市热线中心对延期申请进行审核，同意延期的，承办单位需联系诉求人说明延期理由、阶段性办理情况、下一步工作计划等；不同意延期的，承办单位按照原办理时限继续办理。
第十七条 承办单位办理后，应将办理情况告知诉求人（诉求人信息保密、要求承办单位不联系、在办结前撤回诉求等情况除外），并反馈至系统平台，反馈内容应包括对诉求的研判过程、与诉求人的沟通方式和沟通结果、最终办理结果、群众评价、下一步整改措施等详细情况；涉及进入行政、刑事等程序的应上传相应文书的扫描件；需长期推进的，应列明阶段性办理情况和下一步工作计划等。
承办单位应当依法依规做好回复诉求人的电话录音、通话记录、短信等材料的保存工作，形成可查询、可追溯的证明材料。
反馈内容经市热线中心审核，发现承办单位敷衍应付、推诿扯皮、未实际办理、不符合要求的，退回承办部门按照原办理时限继续办理。
第十八条 以下事项经市热线中心确认后，予以办结：
（一）热线事项得到解决或诉求人认可办理结果，或经协调诉求人就热线事项签署和解协议且得到执行的，或前期已认定办结热线事项无新理由、新情况再次投诉的；
（二） 在热线事项办理期间，相关事项进入信访、仲裁、纪检监察、行政处罚、行政复议、刑事、诉讼程序的；
（三） 在热线事项办理期间，诉求人无正当理由不予配合或无法联系到诉求人等情况导致诉求无法继续办理的；
（四） 热线事项与事实不符、无法核实或违背法律法规及相关政策的；
（五）其他应予以办结的情形。
第四章 回访评价
第十九条 承办单位反馈的办理情况，经市热线中心审核通过的，由热线回访人员通过电话、短信、网络等渠道回访诉求人，核实承办单位是否及时与诉求人对接、是否告知诉求人办理情况，询问诉求人对承办单位办理情况是否满意。评价结果为：满意、基本满意、不满意。
第二十条 以下情况视为基本满意：
（一）通过电话回访，诉求人未明确表态的；
（二）诉求人要求热线不回访的；
（三）超出法律法规规定、受政策等客观条件限制、经相关程序（信访、仲裁、纪检监察、行政处罚、行政复议、刑事、诉讼程序等）办结、诉求人期望过高等事项，经承办单位出具履责意见的。
第二十一条 以下情况不做满意度评价：
（一）承办单位在办理过程中，需进一步提供补充材料，但诉求人拒绝提供、承办单位自行或通过市热线中心均无法联系到诉求人等情况导致诉求无法继续办理的；
（二）市热线中心回访前，诉求人自行提出终止办理或自愿撤回诉求的。
第二十二条 满意度评价结果为不满意的事项，记录不满意原因，退回承办单位重新办理，办理期限与首次办理期限一致。重新办理完成后，承办单位反馈办理情况，再次进行满意度评价。
第五章 监督督办与考核
第二十三条 市委市政府督查局采取电话督办、书面督办、会议督办、网络督办、现场督办、媒体督办、约谈提醒等方式对以下事项进行督办：
（一）对知识库等更新维护不及时的；
（二）无正当理由反复多次回退工单的；
（三）未在办理时限内反馈的；
（四）按照本办法第十三条确定的承办单位，拒不办理的；
（五）承办单位办理中存在事实不清、证据不足、定性不准、处理不当、虚假答复等情况的；
（六）反复或集中投诉事项，诉求合理但长期得不到解决的；
（七） 其他需要督办的事项。
第二十四条 承办单位和人员有下列情形之一的，由市委市政府督查局通报批评、责令整改；情节严重的，依据 《中共南阳市委、南阳市人民政府关于印发 <南阳市“不作为、慢作为、乱作为”处理办法（试行）> 的通知》（宛发〔2021〕12号），按程序和有关规定问责；涉嫌违纪违法犯罪的，按程序移交纪检监察和司法机关处理。
（一）因知识库信息过时、错误引起投诉的；
（二）对应受理事项推诿扯皮、拒不接收的；
（三）对办理事项敷衍应付、弄虚作假的；
（四）对诉求人服务态度恶劣粗暴、言行不当的；
（五）扣押、销毁、泄露诉求有关信息等危害秘密及隐私的；
（六）非法干预、压制和打击报复诉求人，干扰市场主体正常生产经营活动的；
（七）其他不作为、慢作为、乱作为等行为。
第二十五条 热线工作接受社会各界监督，听取改进意见建议。本市各级新闻媒体公布热线受理渠道、办理标准及流程、热线运行情况、承办单位热线事项办理情况、典型案例等。
第二十六条 市委市政府督查局遵循客观公正、科学合理、注重激励的原则，采取月积分、季通报、年考评的方式，对承办单位知识库更新维护、热线事项办理数量及质量、办理过程服务情况、办理体制机制、工作创新举措、宣传报道、信息安全、群众及企业满意度等方面进行考核，并将考核结果纳入全市大抓落实积分管理和年度目标绩效考核体系。
第六章 数据管理与应用
第二十七条 市热线中心搭建本市统一的信息数据系统，规范化管理热线基础数据、办理数据、指标数据、评价数据等，确保数据同源、数据共享、数据安全。
各承办单位应建立信息安全保障机制，落实信息安全责任。有关单位需获取热线数据时，应经过审批并落实保密规定。
第二十八条 市热线中心制定知识库等采集、分类、审核、发布、反馈、更新、数据交换等统一标准。
各承办单位应指定专门的信息采编员，及时将需要公开和面向公众解答及回应的相关信息经审核后录入知识库，并根据政策变化、工单办理情况等实时更新维护，对热线话务人员进行业务知识培训，为咨询类诉求答复提供支撑。
第二十九条 市热线中心运用智能预警系统，对热线事项全环节动态监测，出现异常情况实时智能预警；定期分析诉求办理情况，改进工作薄弱环节；预判季节性、周期性问题，推送承办单位制定工作预案，做好应对准备。
第三十条 市热线中心加强大数据分析应用，实现数据实时可视化，聚焦社会热点、难点问题，通过工作简报、专报和个性化数据展现等形式，及时反映重要社情民意，为市委、市人大、市政府科学决策、实施监督、精准施政提供依据。
第三十一条 为便于市热线中心向群众提供全面、便捷、高效服务，各行业部门应将有关数据信息库按规定和权限向市热线中心开放。
第七章 附 则
第三十二条 本办法由市委市负责解释，具体解释工作由市委办公室商市委政府督查局承担。
第三十三条 本办法自印发之日起施行。